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Anna Bagot fait ses courses comme à l’accoutumée. Elle possède déjà ses habitudes dans ce magasin Lidl. Elle choisit bien ses produits et par mesure de précaution, procède à un acte qui va lui coûter cher. L’enseigne l’accuse du pire acte qui soit. Elle se sent humiliée et vit un moment atroce au-dessus de ses forces.
Lidl soucieux de ses clients
Selon les propos tenus par Lidl, la satisfaction du client définit toutes les actions que l’enseigne mène. En d’autres termes, pour cette chaîne de magasins, tout tourne autour du client. En effet, il faut le dire, sans clients, la marque n’existerait même pas.
Lidl mise donc beaucoup dans le marketing 4C pour pouvoir se positionner en bonne place dans l’esprit des clients. Les actions que l’enseigne entreprend vont toutes dans ce sens. Les principes, comme une plus grande considération de l’humain, reviennent aussi très souvent.
Dans sa politique marketing, Lidl délaisse le traditionnel 4P pour le 3 C qui se tourne davantage vers le client. Désormais, les besoins des clients passent en premier suivi de la considération du prix. Lidl accorde également de l’importance au parcours et les motivations d’achat du client.
Enfin, la chaîne de magasins qui ne veut plus s’assimiler au hard discount travaille beaucoup le côté communication. De cette manière, l’enseigne espère changer la perception des gens à son égard et gagner en notoriété.
Un incident dans un magasin Lidl
Lidl qui veut se débarrasser de son image de discounter a effectué des efforts notables en matière de stratégie marketing. Peu à peu, l’enseigne gagne des points. Puis, sa clientèle se diversifie et s’élargit.
Pourtant, un incident qui se produit en Angleterre fait apparaître deux camps. L’opinion se divise et chacun dit agir pour des raisons précises et bien justifiées.
Anna Bagot fait ses courses dans un magasin Lidl de Grande-Bretagne quand elle tombe sur des noix. Elle voudrait bien en mettre dans son panier, mais hésite. Elle émet quelques réserves vis-à-vis du paquet et croque dans une noix.
Un manager qui a assisté à la scène la prend la main dans le sac et l’interpelle. Pour lui, il s’agit tout simplement d’un vol. La femme quant à elle se sent attaquée par ces propos et vit très mal cette humiliation. Elle vit un « un moment vraiment horrible » dans les bureaux de Lidl où elle doit répondre de son acte.
Elle explique qu’elle avait procédé à une dégustation du produit. Un achat précédent avait révélé des noix défraîchies. Elle avance ne pas avoir tout mangé, mais juste une demi-noix. Pour elle, cet acte ne mérite pas qu’on la traite ainsi.
L’enseigne se défend
Lidl qui se sent également dans son droit réplique. La chaine de magasins rétorque par média interposé à Anna qu’elle possède un service après-vente. Les conditions de vente disent que les clients peuvent émettre des réclamations en cas de non-conformité des produits mis en rayon.
Anna aurait dû respecter la procédure et ne pas se servir directement dans les étals. Malade d’un cancer, elle ne voit pas la vie du même angle que Lidl. Pour elle, cela s’apparente à un acte anodin qu’on aggrave.
Quant aux reproches concernant la manière dont le magasin a traité Anna, Lidl met les points sur les i. Tout s’est fait avec respect et gentillesse.
