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En 2024, les conflits entre fournisseurs et clients ont diminué dans l’ensemble. Cependant, certains fournisseurs de gaz et d’électricité continuent de faire parler d’eux par leurs mauvaises pratiques. En effet, trois noms se retrouvent dans la ligne de mire des autorités, accusés d’enchaîner les erreurs, les abus et les négligences.
Les litiges liés à l’électricité en baisse
Une facture incompréhensible ou une coupure sans explication, vous voilà tentant de contacter le service client. Pourtant, après plusieurs appels, e-mails et relances, toujours rien. Pas de réponse claire. Parfois, pas de réponse du tout. Alors, quand le courant ne passe plus, il ne reste qu’une seule issue. C’est de saisir le médiateur national de l’énergie.
Il s’agit là d’un recours de dernier espoir pour les consommateurs désespérés face à l’indifférence ou à l’inaction de leur fournisseur d’électricité. Au cours des dernières années, les autorités ont d’ailleurs mis la pression à ces fournisseurs.
Sur le papier, il faut dire que 2024 avait tout d’une bonne année. Le nombre de litiges liés à l’électricité a reculé de 17 %, pouvons-nous lire dans les colonnes de Ouest-France. Selon ce dernier, le médiateur de l’énergie a reçu 11 678 demandes formelles sur près de 30 000 conflits.
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Le délai de traitement a lui aussi baissé, passant à 131 jours contre 145 deux ans plus tôt. Puis, dans 90 % des cas, les fournisseurs ont appliqué les recommandations proposées.
Mais voilà, il suffit d’un grain de sable pour enrayer la machine. Ce grain, ce sont ces trois fournisseurs qui cumulent plaintes, démarchages agressifs et erreurs.
Un troisième carton rouge pour ce fournisseur d’électricité
C’est un peu la bête noire du médiateur. Wekiwi écope de son « troisième carton rouge consécutif après ceux de 2022 et 2023 », d’après Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie auprès de Ouest-France.
En cause ? Des démarchages abusifs, des souscriptions sans consentement, des pratiques commerciales plus que discutables. Le taux de saisine contre cette entreprise atteint aussi des sommets. 25 fois supérieur à la moyenne des autres fournisseurs d’électricité et de gaz. Une performance peu enviable.
Le plus inquiétant ? Aucune vraie amélioration n’est constatée depuis 2022. « J’ai bon espoir que les évolutions législatives nécessaires pour protéger les consommateurs, en particulier les petits professionnels, seront mises en place. », ajoute Olivier Challan Belval.
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Deux autres fournisseurs pointés du doigt
Primagaz, fournisseur de gaz de pétrole liquéfié, mais aussi acteur du marché de l’électricité, n’est pas en reste. Depuis fin 2023, c’est en fait la déroute. C’est parce qu’il n’arrive pas à régler ses « problèmes liés à son changement de système d’information, de son service client quasi inexistant, d’une assistance souvent injoignable et d’un espace client en ligne fréquemment hors service. »
Ainsi, les plaintes explosent venant des ménages, cinq fois plus nombreuses en un an.
Quant à JPME, il creuse encore un autre sillon d’inquiétude. Ouest-France évoque un non-paiement systématique des producteurs d’électricité photovoltaïque. Autrement dit, ceux qui injectent de l’électricité verte dans le réseau ne sont tout simplement pas rémunérés. Une situation intenable, qui a conduit les autorités à demander le retrait de son autorisation d’achat. Une première.
Qu’en est-il d’Enedis ?
Dans ce tableau déjà bien chargé, Enedis ne passe pas totalement à travers les gouttes. En 2023, le gestionnaire de réseau avait récolté un carton rouge. La raison ? De mauvais traitement des raccordements et la qualité défaillante de sa fourniture d’électricité.
Mais en 2024, légère accalmie. En effet, le médiateur de l’énergie « a décidé de ne pas lui attribuer un nouveau carton rouge ». C’est parce qu’Enedis a commencé à suivre les recommandations du médiateur. Le ton reste néanmoins ferme. Donc les efforts doivent continuer, surtout dans la gestion des réclamations clients et le respect des délais.
Source : Ouest-France
